بازخورد موثر عملکرد

ارائه بازخورد یکی از مهمترین ابزارها برای توسعه کارمندان و دستیابی به نتایج مطلوب است. بازخورد اعمال یا رفتارهایی را که مایل هستیم در آینده بیشتر، کمتر یا مشابه آن‌ها را ببینیم، بیان می‌کند. بنابراین، با بازخورد مؤثر می‌توان رفتار و عملکرد یک فرد را شکل داد و به سمت مطلوب‌ترین نتایج برای سازمان سوق داد.

یادمان باشد به عنوان یک مدیر، شما صراحت در گفتار را به کارمندانتان مدیون هستید. آن­ها نباید در مورد انتظارات سازمان و مدیرشان از خود متوسل به حدس و گمان شوند.رهبران بزرگ به همان اندازه که به جمع آوری بازخورد و عمل بر اساس آن زمان اختصاص می‌دهند، برای ارائه بازخورد به کارکنانشان وقت می­‌گذارند.

فرهنگ لغت Merriam-Webster بازخورد را به عنوان “انتقال اطلاعات ارزیابی یا اصلاحی در مورد یک اقدام، رویداد یا فرآیند به منبع اصلی یا کنترل کننده” تعریف می کند. تعریف مشابهی در BusinessDictionary.com یافت می‌شود که می‌گوید «فرآیندی است که در آن اثر یا خروجی یک عمل بازگردانده می‌شود تا عملکرد بعدی را اصلاح کند.»

در هنگام ارائه بازخورد این نکته را در نظر داشته باشید که بازخورد یک فرایند بسیار ظریف است که اگر به‌درستی ارائه شود بهبود عملکرد و ارتقا را هم در سطح فردی و هم در سطح سازمانی به همراه خواهد داشت. به همین دلیل انواع مدل‌­های بازخورد طراحی شدند تا بر اساس موقعیت و نوع بازخورد بهترین روش انتخاب و اجرایی شود بنابراین بسیار مهم است که روش‌های ارائه بازخورد مؤثر را بشناسیم و بر اساس موقعیت مدل بازخورد مناسب را انتخاب و به ‌کار گیریم. از جمله معروف‌ترین مدل‌ها می‌توان به مدل ساندویچی، پندلتون، STAR، PEAR، BET، BEAR، SLC اشاره کرد.

در این نوشتار ما بر اساس تجربیاتمان فرآیند بازخورد را به سه مرحله تقسیم می کنیم که به راحتی قابل یادآوری است:

  •   اقدام خاص را شناسایی می کنیم.
  •  تأثیر را توصیف می کنیم.
  •  انتظارات را تعیین می کنیم.

بازخورد تنها زمانی می تواند موثر باشد که مراحل تعریف شده به درستی تکمیل شود. بیایید این سه مرحله را با جزئیات بیشتری بررسی کنیم.

مرحله 1: اقدام، رفتار، رویداد یا فرآیند خاص را شناسایی کنید. در این مرحله با ذکر مشاهدات، مصادیق و مثال شروع می کنیم. موارد و مصادیق باید واقعی، روشن و غیرقابل انکار از عملکرد یا رفتار فرد باشد و اگر لازم است مدارک و اطلاعات عملکرد فرد به وی نشان دهیم. از هرگونه قضاوت شخصی و ذهن خوانی و کلی گویی پرهیز کنید.

بازخورد اصلاحی ممکن است با جملاتی مانند “لحنی که در پاسخ به جو استفاده کردید بسیار تحقیرآمیز به نظر می‌رسید” یا “واقعیت‌هایی که ارائه کردید از نتیجه گیری شما پشتیبانی نمی‌کند” شروع شود.

بزرگترین اشتباه در این مرحله ارائه بازخورد کلی است، مانند: “عملکرد شما بسیار ضعیف بود.” یا “شما چیزهای زیادی به این تیم اضافه کردید.” چنین عبارات کلی ارزش کمی برای هدایت رفتار آینده دارند و واقعاً بازخورد موثری به حساب نمی آیند. هرچه بازخورد ما دقیق تر و توصیفی تر باشد، راهنمایی بهتری برای رفتار آینده ارائه می دهد.

در هنگام ارائه بازخورد اصلاحی، معمولا نکات مثبت در ابتدای جلسه بیان می شود تا فرد نسبت به بازخورد منفی موضع‌گیری کمتری داشته باشد.

مثال مشاهده عملکرد کارشناس فروش: گزارش اندازه‌گیری رضایت مشتری که دیروز در جلسه ارائه کردی بسیار مفید و کامل بود. در بخشی از گزارش به آمار بالای مشتریان ناراضی از زمان تحویل محصول، اشاره کردی. 

مرحله 2: تأثیر عمل و رفتار را شرح دهید.در این مرحله ابتدا تأثیر رفتار و عملکرد را نسبت به خودتان بیان کنید و سپس به تأثیر عمل شخص بر سازمان اشاره کنید.

بازخورد زمانی قابل هضم‌تر می شود که احساس و یا نتیجه معلوم و مشخصی را بیان کنید. آیا عمل، رفتار، رویداد یا فرآیند آنها باعث شد که شما احساس شادی، کنجکاوی، ناامیدی، عصبانیت، سردرگمی، هیجان یا هر احساس دیگری داشته باشید؟

نیمه دوم توصیف تأثیر، ارائه یک زمینه گسترده تر است. آیا این اقدام در راستای اهداف سازمان بوده است یا خیر، آیا جلسه یا بحثی را مختل کرده است، آیا ممکن است به اعتبار یا اثربخشی سازمان لطمه زده باشد، آیا رفتاری در راستای یا مغایر با فرهنگ مطلوب سازمان از خود نشان داده است و غیره؟

باز هم، هدف ما در بازخورد این است که تا حد امکان خاص باشیم تا عمل ارجاع شده را با نتایج مثبت یا منفی مرتبط کنیم. ویژگی‌ها باعث می‌شود که ارتباطات به وضوح درک و پذیرفته شود، بنابراین احتمال تأثیر طولانی‌مدت افزایش می‌یابد.

 جمله ای مانند “تو بی ادب بودی و من نمی خواهم این اتفاق دوباره بیفتد” ارزش کمی دارد. بلکه عبارتی مانند “از شنیدن اظهار نظر بی ادبانه ای که وقتی گفتید  ناامید شدم. این نوع اظهار نظر انسجام تیم ما را از بین می برد و کار با یکدیگر را دشوارتر می کند. ما می‌خواهیم این سازمان مکانی باشد که برای هر فرد ارزش قائل شویم.» احتمال بیشتری برای جلب توجه و پذیرش گیرنده وجود دارد. مثال دیگری از توصیف تأثیر می تواند این باشد: «اطلاعات ارائه شما بسیار واضح بود، اما متوجه شدم که شما مکرراً «ام» می‌گویید. این عادت می‌تواند باعث شود مخاطب فکر کند که شما به چیزی که ارائه می‌دهید اطمینان ندارید. »

مرحله 3: انتظارات را برای اقدامات، رفتار، رویدادها یا فرآیندهای آینده تنظیم کنید. بازخورد در مورد شناسایی چیزی است که بیشتر، کمتر یا به همان مقدار می خواهیم. در این مرحله در یافتن را حل های گذر از وضعیت موجود با کارمند هم­فکری می کنیم. بهتر است نقش حامی و کمک کننده را ایفا کنیم و برای تحمیل نظرات و پیشنهادات خودمان پافشاری نمی­کنیم . از ارائه راه حل های سخت و غیر واقعی و دست نیافتنی پرهیز کنید.

 بازخورد موثر عملکرد

بسته به موقعیت، مرحله سوم فرآیند بازخورد ممکن است شامل پیامدها یا برنامه عمل نیز باشد. اگر در مورد یک اقدام یا رفتار منفی جدی صحبت می کنیم، این فرآیند ممکن است مستلزم شناسایی اقدامات انضباطی باشد که در صورت تکرار آن، انجام می شود. اگر عمل مشخص و تأثیر مشخص آن عمل را ابلاغ کرده باشیم، طبیعی است که پیامد خاصی ابلاغ شود.

از سوی دیگر، بحث بازخورد ممکن است مربوط به عمل یا رفتاری باشد که فراتر از توانایی‌های فعلی گیرنده است. در این مورد، بحث ممکن است از دریافت‌کننده بازخورد بخواهد تا یک برنامه اقدام توسعه‌ای ایجاد کند یا ممکن است نیاز باشد که ارائه‌دهنده بازخورد و گیرنده با هم یک برنامه توسعه را تعریف کنند.

بازخورد مؤثر برای رهبران الهام بخش بسیار حائز اهمیت است.

اینکه بتوانیم در حین فرآیند بازخورد، فرصتهای رشد را شناسایی کنیم و آن را به گونه‌ای موثر ارائه کنیم، بهترین راه برای ارتقا افرادی است که مدیریت می‌کنیم.

بهترین راه برای به حداکثر رساندن اثربخشی سازمان این است که عملکرد و رفتار فرد را با چشم انداز، اهداف، فرهنگ و استراتژی سازمان همسو کنیم. بسیاری از مدیران، قدرت بازخورد موثر را دست­کم می‌­گیرند که این امر منجر به از دست رفتن فرصت های ارتقاء عملکرد فرد و در نهایت سازمان می شود.

به اشتراک بگذارید

Share on facebook
Share on google
Share on twitter
Share on linkedin
Share on pinterest
Share on print
Share on email

مطالب پیشنهادی

logo-radman-512

شرکت رادمان، در زمینه مشاوره مدیریت منابع انسانی، آموزش مهارت‌های انسانی و استعدادیابی فعالیت می‌نماید. مشاورین رادمان متخصص در ‍پیاده‌سازی نظام‌های نوین منابع انسانی در شرکت‌های مختلف هستند.

خبرنامه

برای اطلاع از جدیدترین مطالب مرتبط با منابع انسانی، در خبرنامه رادمان عضو شوید.